客戶服務
（1）接待記錄：禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通（與客戶交流），聆聽（了解客戶的需求），理解（對客戶的情況表示理解）。
（2）處??理：處理要及時（急客戶之所急，想客戶之所想）。了解情況后，屬權限范圍內的問題，能當面處理的，立即當面處理，涉及面廣的，及時反饋給有關部門，告訴他我們會怎樣處理，如何改進等，讓他知道我們重視他、重視這件事。然后首問負責人負責檢查督辦，與客戶溝通后給客戶滿意的結果。
（3）回??訪：回訪是建立信任關系，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量的環節，與客戶溝通、搞好關系的好時機。
（4）總??結：發生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要做哪些方面的調整。